一、接單審單
-準(zhǔn)確報價-
接單的前提是準(zhǔn)確報價，在詢問清楚貨物的流向、名稱、噸位、方量、裝卸地址后，準(zhǔn)確報價是關(guān)鍵。特別是一些貨代客戶，一般都要首先詢價，如果報價過高，則會信息流失;而報價過低會造成公司虧本。所以合理的價位與準(zhǔn)確報價是獲取新客戶的關(guān)鍵，一般報價原則是與市場價格持平。如果是你當(dāng)天所缺乏的貨物類型，則要適當(dāng)?shù)姆诺蛢r格。如重貨多，則泡貨可適當(dāng)?shù)谋阋?如泡貨多，則重貨也可適當(dāng)?shù)谋阋恕r格要靈活掌握，隨機(jī)應(yīng)變。
-審單下單-
接單成功后，要對訂單進(jìn)行審核，并下達(dá)提貨指令。下單派車時要注意以下幾個方面：
1.通知司機(jī)作好發(fā)車準(zhǔn)備，如備足油料、檢查雨布、繩子，并發(fā)動車輛，傾聽聲音有無異常。
2.向客戶承諾到達(dá)時間，正常情況下不超過一小時到達(dá)。
3.嚴(yán)格審查提貨單位的地址，聯(lián)系人和訂單上的貨物數(shù)量、規(guī)格、包裝等，以便向相關(guān)操作人員仔細(xì)交待，避免出錯。
-電話技巧-
1.電話鈴聲響后不得超過三聲，如確實忙，可請同事代接。
2.文明用語。接聽電話第一句是“您好!”“某某物流公司”“請問您有什么需要幫助?”語氣要熱情親切，切忌高聲大嗓或連聲說“喂喂喂”。
3.要講普通話，不講方言土語。語氣平和，語速中等，切忌急躁。
4.問完相關(guān)業(yè)務(wù)情況后，有必要時，請報上你的姓名和手機(jī)號與職務(wù)，以便以后業(yè)務(wù)聯(lián)系。
5.做好電話記錄。記清來電的單位，電話號碼，聯(lián)系人及職務(wù)和相關(guān)的業(yè)務(wù)信息。
6.接完電話后一定要說聲“謝謝，再見”或“別客氣，再見”，終止電話要輕放話筒。
7.接到貨物查詢電話時，一定要耐心解釋，說明情況。一時無法回復(fù)的問題應(yīng)及時向上級主管請示匯報。
8.需要領(lǐng)導(dǎo)拍板解決的問題，不能善自表態(tài)，以免造成被動與誤會。
9.重大事情，如交通意外事故，突發(fā)事件和大單客戶電話等要及時向老板匯報，以免延誤時機(jī)，造成損失。
10.傳真授信，原則上以人工操作為宜，要問清楚發(fā)傳真的單位，姓名后才給予信號，以免漏單或有效信息的流失。
二 、調(diào)車配車
調(diào)派車時要注意如下幾個方面：
1.檢查被安排營運(yùn)的車輛是否符合客戶要求，車輛內(nèi)部是否清潔，干燥，無異味，雨布是否有破損等，如發(fā)現(xiàn)問題，要提前解決。
2.交待外勤跟車人員，要根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確填制派工單，提醒司機(jī)要對車輛及輔助備件進(jìn)行檢查。
3.外勤工作人員與司機(jī)要根據(jù)客戶的要求按時到達(dá)裝貨現(xiàn)場，認(rèn)真核數(shù)，合理裝車并正確填寫好托運(yùn)單和要客戶確認(rèn)簽字后，一聯(lián)交客戶，三聯(lián)帶回公司交付給公司相關(guān)人員。
三、提貨操作
1.接受工作單時，要確認(rèn)提貨地址，了解貨物名稱、規(guī)格和提貨數(shù)量。
2.根據(jù)客戶的需要安排跟車人員時，要明確任務(wù)和指定的負(fù)責(zé)人，避免發(fā)生過錯后，互相推諉。
3.提貨時要特別注意外包裝有無破損，封口有無開裂或變動。
4.在填寫托運(yùn)單時，要檢查回單數(shù)量是否與實際數(shù)量相符，單件與雙件要分清注明，特別是付款方式，不要把到付寫成回付，使公司產(chǎn)生不必要的損失。
5.如發(fā)現(xiàn)包裝不合理，或貨物是不適合運(yùn)輸?shù)奈锲罚埵竟绢I(lǐng)導(dǎo)，是否決定接單。
6.貨物有明顯的問題而客戶又執(zhí)意要發(fā)貨時，一是要請示經(jīng)理批準(zhǔn);二是要客戶簽字認(rèn)可，明確表示問題的責(zé)任不在托運(yùn)方時，方可接單提貨。
7.完成一次提貨后，請客戶在派工單上簽字對你的工作作出合適的評價。
四、收貨打單
-收貨流程-
主動——客戶送貨車到時，要立刻迎上去打招呼問好，并詢問發(fā)貨的流向。首問——詳細(xì)了解發(fā)貨的情況，并帶領(lǐng)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。卸貨——輕拿輕放，愛護(hù)貨物，清點數(shù)量，檢查包裝，辦理入庫單。計量——對客戶所申報的重量與方量予以核實后，報開單工作人員計算運(yùn)費(fèi)。道謝——客戶辦完所有手續(xù)離開時，一定要說“謝謝，歡迎您的下次光臨!”
-卸貨流程順口溜-
1.開車門，需小心，防貨品，掉下來。馬槽邊，人不踩，動作穩(wěn)，保安全。
2.下接牢，上松手，搬不動，大家抬。打包帶，不能提，劃傷手，腰閃壞。
3.液體貨，輕落地，查托盤，防釘子。擺平穩(wěn)，不出邊，碼高度，不過三。
4.查標(biāo)簽，分區(qū)域，按地區(qū)，分開存。
5.查對單，核對貨，查數(shù)量，要仔細(xì)。中轉(zhuǎn)貨，交接清，錯發(fā)貨，損信譽(yù)。
-打單收銀-
1.打單員在輸入系統(tǒng)的發(fā)貨信息時，一是要全，二是要準(zhǔn)確。打完所有的資料信息后，核對一遍，以免發(fā)生錯誤。特別是對貨物的數(shù)量，付款方式，與客戶的電話和手機(jī)號，要認(rèn)真核對，稍有不慎，就會給公司帶來麻煩或損失。
2.收款時一定要將鈔票放在驗鈔機(jī)內(nèi)數(shù)兩遍，一是防止出現(xiàn)假鈔，二是核準(zhǔn)金額。收款最容易發(fā)生漏收，或是手頭的事太雜，顧此失彼，單辦了，款沒收，又辦其它事情，結(jié)果造成運(yùn)費(fèi)漏收。此種情況的杜絕方法是一事一畢，客戶再多，事再緊，也要一個一個的辦完，才能進(jìn)行下一個。如發(fā)生漏收、錯收、少款，應(yīng)由打單收銀員全額賠付，并處以一定的罰金，以利吸取教訓(xùn)。
五、入庫裝車
-入庫-
1.核查單證是否與實際數(shù)量相符。
2.檢查外包裝是否破損，是否動過，貼標(biāo)是否有誤。
3.如發(fā)現(xiàn)沒有貼標(biāo)的貨物，要編好貨號，重新貼標(biāo)。
4.做好入庫記錄，并輸入電腦系統(tǒng)存檔。
-裝車-
1.業(yè)務(wù)經(jīng)理對客戶提出特殊要求，答應(yīng)按時到達(dá)的貨物，要提前通知裝卸隊長，以便及時安排裝車。
2.倉管員要配合業(yè)務(wù)經(jīng)理，對重點貨物、特殊貨物是否安排裝車進(jìn)行監(jiān)督檢查。如有遺漏要及時調(diào)整，設(shè)法裝走。
3.要注意人身安全。倉管員要及時檢查托盤質(zhì)量，提醒裝卸工不許提包裝帶作業(yè)，不許穿拖鞋做業(yè)。
4.對于易碎品、液體貨物、化工物品等，裝卸工要嚴(yán)格按操作規(guī)定行事。違規(guī)操作造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償實際損失的50%。
5.叉車工要安全操作，除自己和周圍的人身安全外，還要找準(zhǔn)力點，平衡重量、低速行駛、超低移動。
6.裝貨原則是，先重貨后輕貨，先大貨后小貨。輕拿輕放，防止倒置，嚴(yán)禁將貨物扔、拋、摔，小心蹬、踩、踏。
7.特殊重要的貨物，為了方便卸出，裝車隊長給出該貨物的車板位置示意圖，以便終端公司卸貨時節(jié)省時間。
8.裝卸完畢，裝車隊長與倉管要配合業(yè)務(wù)經(jīng)理核重，高低板不超過35噸。疏理貨單并將系統(tǒng)生存拼車清單并點擊發(fā)車鍵，以示貨物已在途。
9.與承運(yùn)司機(jī)簽訂承包合同書時，要求司機(jī)保證24小時開機(jī)，以便與客服取得聯(lián)系。
-裝車原則順口溜-
重貨下，泡貨上，重泡貨，中間放。鐵桶邊，小心尖。液體貨，防壓破(限三層)。異味貨，遠(yuǎn)食品。裸裝貨，小心運(yùn)。易損貨，搭房子。防壓壞，要隔板。防摩擦，隔紙皮。防移位，不錯位。防淋雨，查雨布。防摔倒，查托盤，不提帶。防滑倒，禁拖鞋。防火患，禁吸煙。要安全，常提醒。
六、配送中轉(zhuǎn)
貨物安全達(dá)到終端公司后，司機(jī)要配合倉管員做好入庫驗收工作，驗貨、包裝、數(shù)量、質(zhì)量。
1.如發(fā)現(xiàn)外包裝有損，應(yīng)重新包裝或加固后方可送出。如有可能時應(yīng)及時更換備用的包裝。
2.因外包裝破損或封口裂開，應(yīng)當(dāng)場核實里面的數(shù)量與質(zhì)量。
3.如發(fā)生數(shù)量和質(zhì)量問題，能當(dāng)場向客戶賠付的則當(dāng)場賠付，盡量不把問題反映在回單簽收上。
4.如收貨方提出退貨，無論什么原因，都要先征求發(fā)貨方同意后方可退貨。退貨時要按有關(guān)規(guī)定辦理退貨手續(xù)。
5.簽收要求蓋公章的一定要客戶蓋好公章。 萬一現(xiàn)場無公章，則要簽收人簽好身份證號，姓名及簽收日期。
6.服務(wù)勝在終端。因此要求終端公司，從配送經(jīng)理到客服及配送司機(jī)，都要認(rèn)真做好每一件工作。做到文明服務(wù)，禮貌待客。堅決杜絕服務(wù)態(tài)度不好，向客服發(fā)脾氣和與客戶爭吵對罵的現(xiàn)象發(fā)生，違者并遭投訴，一次罰款200元。
七、回單管理
1.接貨在填寫托運(yùn)單時，要注明回單的數(shù)量和編號。
2.回單簽收后，要及時交給回單管理員并進(jìn)行分類整理后及時郵寄。
3.回單返回的時間要求，市內(nèi)回單要求在一星期內(nèi)返回，省內(nèi)中轉(zhuǎn)回單要求在10天之內(nèi)。
4.回單返回后，應(yīng)交財務(wù)進(jìn)行登記入賬，收款時交回單管理員，要銷賬并填好結(jié)款回執(zhí)單。
八、車輛管理
1.將合同車輛的相關(guān)資料存檔,包括車號、駕駛證、保險證件和車主的身份證、住址、電話。
2.貨物發(fā)出前，裝車隊長要仔細(xì)的檢查貨物的裝載情況，包括重量是否超載，前后重量是否平衡等，并要求司機(jī)檢查安全設(shè)施，如雨布質(zhì)量、滅火器等。
3.貨物發(fā)出的次日上午九時到11時，下午2時到4時，司機(jī)要主動和客服聯(lián)系，報告車輛運(yùn)行的情況和車輛行駛的方位。如不能做到如期匯報，并關(guān)機(jī)的，每次罰款200元。
4.車輛在運(yùn)輸途中，發(fā)生意外事故不能按時到達(dá)目的地時，承運(yùn)司機(jī)應(yīng)及時向公司匯報，以便公司盡早通知客戶，對未通知公司而又產(chǎn)生延誤的，視情節(jié)輕重，每次罰款200-500元。
5.如需司機(jī)送貨的，務(wù)請?zhí)崆?小時通知客戶，做好收貨準(zhǔn)備，如大件貨物要提前聯(lián)系好叉車、吊車等。如在下班時間收貨的，要提前告之收貨人，司機(jī)的手機(jī)號和車號，以便聯(lián)系。
6.途中卸貨后，務(wù)必整理好貨物，疊好油布，以防貨物被盜和天氣突變被淋雨。
7.年終時，對合同司機(jī)進(jìn)行評選，對于速度快、服務(wù)好、無安全責(zé)任事故和貨損記錄的駕駛員，要評出前3名予以獎勵，獎現(xiàn)金500-1000元，并享有優(yōu)先續(xù)簽承運(yùn)合同的權(quán)利。
九、客戶服務(wù)
1.客服常用語，處理投訴常用語：“我理解，我也很著急，我明白，對不起，我們會盡量想辦法的，請理解等”，千萬不能對客戶說:“不可能，沒有的事，我不知道，你找老板去”。
2.整理當(dāng)天發(fā)生的業(yè)務(wù)，并打開系統(tǒng)瀏覽貨物在途中狀況，以便客戶查貨時，盡快回答客戶。
3.建立客戶檔案，促進(jìn)客戶關(guān)系管理，每月底整理出客戶的發(fā)貨流水并與上月作出對比。
4.負(fù)責(zé)對信息系統(tǒng)的維護(hù)和使用的培訓(xùn)指導(dǎo)。
5.負(fù)責(zé)對營運(yùn)車輛的信息資料的存檔管理。
6.對車輛運(yùn)行有異常的現(xiàn)象，要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便得到妥善處理。
7.配合經(jīng)理或老板做好貨物理賠的相關(guān)資料憑證的收集整理、發(fā)放等工作。
十、貨物保險
1.保險是公司穩(wěn)步發(fā)展的重要舉措，因此必須及時投保續(xù)保。承運(yùn)人責(zé)任險包括貨物運(yùn)輸險，雨淋，被盜，被搶，貨損，交通意外事故和倉庫失火險等。
2.員工意外傷害保險，員工的工種不同，視工作環(huán)境而定，對于在外作業(yè)司機(jī)、回單收款員、裝卸工和外勤人員，一定要購買意外傷害保險。對于一些中途因個人原因離職的，保費(fèi)應(yīng)從押金中扣除。
3.單票貨物險，如客戶有特別要求且發(fā)貨價值又特別貴重時，一定要購買單票貨物保險，向客戶收取0.6%的保費(fèi)，確保貨物安全無風(fēng)險。
4.自有車輛的保險，自有車輛的保險分交強(qiáng)險和第三者責(zé)任險及貨物保險。提送車輛營運(yùn)，路線復(fù)雜時效長，因此風(fēng)險也極大，所以保險到期后一定要及時續(xù)保，以防產(chǎn)生意外，使公司蒙受較大的經(jīng)濟(jì)損失。
上海棟彤物流有限公司，是上海市一家綜合性的網(wǎng)絡(luò)化、信息化、現(xiàn)代化物流公司，公司成立于2007年，注冊資金200萬元，公司自成立以來，一直秉承“客戶至上、服務(wù)第一“的經(jīng)營理念，現(xiàn)已成為組織健全、經(jīng)驗豐富、設(shè)施完善、具有較大影響力的專業(yè)化、信息化的上海物流公司。
